Productivité : Valorisez votre utilité par le FOND
💬 Question d’un Expert-comptable :
« Les collaborateurs attendent souvent un “merci” ou des compliments des clients et se découragent dès qu’un dirigeant se montre indifférent. Comment les détacher de cette quête de considération externe pour qu’ils puisent leur motivation dans le sens profond de leur travail ? »
Problématique : faire dépendre son ardeur professionnelle des manifestations de gratitude des clients expose le collaborateur à de fréquentes désillusions. Pour maintenir un niveau d'exigence et de satisfaction constant, il est essentiel de basculer d'une quête de considération externe vers une motivation intrinsèque, fondée sur la certitude de sa propre utilité.
| 1. LE PROBLÈME | 2. LE RISQUE | 3. LA PRESCRIPTION |
|---|---|---|
| Faire dépendre l'engagement des collaborateurs de la reconnaissance expresse des clients crée de la frustration au moindre de leur oubli ou silence. | Le collaborateur découragé risque d'amputer la qualité de son travail, réduisant son apport aux seules tâches réglementaires subies. | Reconnecter l'équipe avec le sens de son utilité réelle, satisfaire les besoins implicites et développer une motivation intrinsèque durable. |
S'investir sans compter sur un dossier complexe et ne récolter en retour qu'un paiement laconique ou un silence radio est une expérience particulièrement décevante pour un collaborateur. S’il est naturel de chercher à être reconnu, conditionner la qualité de sa production aux mercis du client est un piège dangereux : dès que la considération vient à manquer, c'est l'enthousiasme et le sens même du métier qui vacillent..
✍️ Étude de cas
Sarah, collaboratrice comptable, a consacré plusieurs heures à retravailler la présentation des données financières d'un client gérant d'une PME commerciale pour lui offrir une visibilité parfaite sur ses marges. Lors de la livraison, le dirigeant demande simplement si la liasse a bien été télétransmise, sans prononcer le moindre mot sur l'analyse financière fournie.
Ne recevant pas le compliment escompté, Sarah se sent transparente et conclut à tort que son effort n'a servi à rien. Déroutée, elle décide de limiter ses prochaines interventions au strict minimum déclaratif. Le client, de son côté, passe à côté de conseils éclairants faute d'avoir compris l'intérêt du travail réalisé (ses besoins implicites). Pour le cabinet et l'expert-comptable, cette situation se traduit par une baisse progressive de la qualité perçue et un risque d'usure de collaborateurs talentueux qui s'épuisent à attendre une validation externe.
🔎 Analyse
Pour sortir de cette dépendance à la gratitude extérieure, il convient d'analyser les mécanismes en jeu :
Le piège de la considération externe : attendre la reconnaissance du client comme condition de son implication relève d'une motivation extrinsèque fragile. La véritable source d'énergie durable réside dans la motivation intrinsèque, c’est-à-dire le désir de réaliser un travail utile et rigoureux pour le plaisir de l'excellence professionnelle.
L'incapacité à révéler les besoins implicites : les clients verbalisent leurs besoins explicites (bilan, paie), mais méconnaissent leurs besoins implicites (analyses, conseils). Sans démarche pédagogique du collaborateur pour expliquer l'utilité des travaux, le client reste incapable d'en mesurer la portée.
L'oubli de la promesse d'utilité : l'utilité est le véritable révélateur de la valeur des missions. Plus un professionnel est intimement convaincu de l'utilité de ses conseils et de sa contribution à la pérennité du client, plus il devient naturel et convaincant dans sa démarche.
La privation du “flow” : la satisfaction professionnelle provient d'un sentiment d'épanouissement personnel (le "flow") ressenti lors de l'accomplissement d'un défi maîtrisé. Ce sentiment se nourrit de l'auto-réalisation et non du regard d'autrui.
🪜Prise de hauteur
Imaginez un grand chef cuisinier : s'il n'aimait préparer ses plats que lorsque les convives viennent en cuisine le remercier en personne, il serait malheureux la plupart du temps. Sa fierté réside d'abord dans la maîtrise de son art, la sélection de ses produits et l'utilité nutritionnelle et gustative de son plat.
Au sein de votre cabinet, vos collaborateurs travaillent-ils pour la claque dans le dos ou pour la fierté de leur utilité professionnelle ?
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Offrez aux collaborateurs qui en ont besoin les clés pour basculer d'une quête de considération passive à une conviction profonde de leur utilité. Apprenez-leur à révéler les besoins implicites des dirigeants et à trouver du sens ("flow") dans chaque mission.
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