Atelier #1 : Gérer le râleur chronique
Le client râleur n'est pas une fatalité, mais le symptôme d'une anxiété et d'un besoin de reconnaissance. Plutôt que de subir ou de contre-attaquer, la posture professionnelle consiste à écouter pour comprendre la peur cachée derrière l'agressivité. En recadrant avec calme et en l'impliquant dans la recherche de solutions, vous transformez une confrontation stérile en une relation constructive. Vous protégez ainsi vos collaborateurs, préservez l'image du cabinet et, paradoxalement, renforcez la fidélité de ce client exigeant. C'est le programme de cet atelier.
💻 webinaire live : mercredi 30 septembre | 11h-midiAtelier #2 : Recadrer le client désorganisé
La désorganisation d'un client n'est pas une fatalité, mais un comportement qui mine la productivité et le moral de votre équipe. Au lieu de subir ou de sermonner, un recadrage efficace consiste à transformer sa perception de la "paperasse" en un outil à son service. En proposant des solutions concrètes qui lui font gagner du temps et de la sérénité, vous protégez le cabinet et restaurez une relation de partenariat constructive : c'est l'objectif de cet atelier.
💻 webinaire live : mercredi 28 octobre | 14h-h15hAtelier #3 : Prévenir le débordement de mission
Le débordement de mission n'est pas une preuve de dévouement, mais le symptôme d'un manque de cadre. En croyant satisfaire le client, le collaborateur dévalorise son travail, met le cabinet en danger et néglige ses autres dossiers. La prévention passe par des lettres de mission claires, une éducation du client et la capacité à transformer une demande hors-périmètre en une nouvelle opportunité facturée. Cet atelier privilégiera la pratique et les méthodes d'entrainement à utiliser au sein du cabinet.
💻 Webinaire live : mardi 1er décembre | 9h-10hAtelier #4 : Justifier le prix de la mission
Le prix n'est pas qu'un chiffre, il est le reflet de votre valeur et le moteur de votre développement. Le justifier n'est pas un acte commercial mais un acte de pédagogie qui transforme une discussion sur le coût en une conversation sur les bénéfices. En maîtrisant vos coûts, en structurant votre offre et en communiquant avec transparence, vous bâtissez la confiance, protégez votre rentabilité et affirmez votre positionnement.
Atelier #5 : Réajuster les honoraires
Une stratégie de prix bas est un piège qui érode la rentabilité, dégrade la qualité et démotive l’équipe. Réajuster ses honoraires n'est pas une trahison, mais un acte de gestion vital pour la survie et la croissance du cabinet. Le succès de cette transition délicate repose sur une analyse rigoureuse des coûts, une segmentation du portefeuille et une communication transparente qui transforme une augmentation de prix en une proposition de valeur renouvelée.
Atelier #6 : Recouvrer d'anciennes créances
Les créances anciennes ne sont pas une fatalité, mais le symptôme d'un évitement managérial et d'une faille organisationnelle. Plutôt que de subir ou de relancer maladroitement, le recouvrement doit être traité comme un projet stratégique. En systématisant les processus de facturation et de relance et en menant les négociations avec professionnalisme, vous protégez votre trésorerie, réaffirmez la valeur de votre travail et assainissez durablement la relation client.
Atelier #7 : Présenter le nouveau collaborateur
Un changement de collaborateur est un moment de vérité relationnel, souvent vécu comme une rupture par le client. Plutôt que de l'imposer, il faut l'orchestrer comme une opportunité d'améliorer le service. Une communication soignée, qui valorise à la fois le client et le nouveau collaborateur, transforme une source d'anxiété potentielle en une preuve de la vitalité et du professionnalisme du cabinet.
Atelier #8 : Traiter l'erreur du collaborateur
L'erreur d'un collaborateur n'est pas une fatalité, mais un révélateur de failles organisationnelles ou humaines. Plutôt que de chercher un coupable dans l'urgence, la priorité est d'assumer, de réparer et de communiquer avec le client. En analysant les causes profondes de l'erreur, le cabinet transforme une crise potentiellement dévastatrice en une précieuse opportunité d'améliorer ses processus et de renforcer la confiance de l’équipe.
Atelier #9 : Affronter la panne informatique
Une panne informatique n'est jamais qu'un problème technique, elle un test de résistance pour toute l'organisation et un moment de vérité pour la relation client. Une gestion de crise efficace repose sur une communication transparente et immédiate, bien plus que sur une résolution technique rapide. En transformant cette épreuve en un audit complet de ses fragilités, le cabinet peut renforcer sa résilience et, paradoxalement, sa crédibilité.
Atelier #10 : Assumer le chantage au départ
Le chantage au départ n'est pas une négociation, mais une prise de pouvoir qui détruit la valeur et la relation. Y céder une fois, c'est l'institutionnaliser. La seule réponse est de refuser le jeu émotionnel, de préparer une argumentation factuelle sur la valeur réelle du service et d'être prêt, sereinement, à laisser partir le client. C'est en assumant cette possibilité que le cabinet reprend le contrôle et protège son équipe et sa rentabilité.
Cycle RELATION CLIENT
Nos ateliers RELATION CLIENT sont issus de nos 2 vade-mecum et de best practices observées auprès de cabinets de toutes tailles.
Si les 10 ateliers forment un parcours complet (recommandé), il est possible de s’inscrire à un ou plusieurs ateliers (voir FAQ).