Gérer
le client difficile
Tous les clients ne sont pas faciles à gérer. Ces clients délicats ne sont pas nombreux, mais quelques-uns suffisent à démotiver un(e) salarié(e), lui faire perdre confiance, et parfois patience. Au travers de cas concrets, ce Tuto aide à mieux gérer ses émotions, invite à prendre du recul, à développer son empathie tout en affirmant son assertivité, bref à mieux vivre certaines tensions relationnelles. L’occasion également de rappeler l’importance à savoir valoriser son travail, celui des autres, et le cabinet en général.
Formation dispensée en intra (présentielle ou distancielle)
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Sommaire
Intra & Vade-mecum
Client difficile : situations fréquentes
Savoir gérer ses émotions et prendre du recul
Éviter les erreurs de pensée, comme la généralisation
Valoriser son travail, celui des autres, le cabinet
Rappeler et démontrer l’utilité de son travail
Gérer le changement de collaborateur
Annoncer et résoudre une erreur
Parler argent
Réajuster et recouvrer efficacement les honoraires
Prévenir et facturer un débordement de mission
Introduction
Les situations relationnelles délicates avec les clients sont fréquentes, du moins avec certains, et souvent traitées dans une perspective d’évitement et de résolution rapide. Face à un problème, on cherche une solution express et efficace. Mais ce réflexe n’est pas sans poser des problèmes.
D’abord, le problème qui est évité et non résolu aujourd’hui se transforme généralement en une difficulté bien supérieure demain. Par exemple, la mission mal vendue aujourd’hui, pour se faciliter la vente, ne fait que reporter le problème : celui de devoir réajuster tôt ou tard les honoraires … ce que le client peut très mal percevoir.
Ensuite, si une solution rapide est généralement possible avec des chiffres, l’opération se révèle généralement impossible avec des facteurs humains : comportements, états émotionnels, critères, valeurs, attentes et exigences des uns et des autres sont autant de paramètres à prendre en compte.
Ainsi, la culture technique de la comptabilité voudrait parfois privilégier des logiques rationnelles à tout problème, en inculquant une vision souvent mécaniste du facteur humain. En théorie, c’est séduisant et facile ; en pratique, réduire le facteur humain à un ensemble de logiques rationnelles ne suffit pas à en rendre compte de façon réaliste. Il est commode de croire que les comportements et les décisions de chacun sont justifiés par des bénéfices objectifs, mesurables et quantifiables. C’est très rarement le cas.
En fait, la plupart des comportements prennent source dans les raisons psychologiques, affectives, émotionnelles. Ce n’est qu’après coup qu’on leur trouve des justifications « rationnelles ». Dans une situation délicate, ces raisons tiennent souvent le premier rôle. Par exemple, indemniser un client après une erreur ne suffit pas à restaurer sa confiance.
Si on s’interroge sur l’enjeu, on constate aisément l’importance du client, mais on s’étonne devant le peu de moyens véritablement pertinents mis à disposition pour restaurer une relation assainie. Des obstacles s’interposent (…)
Chapitres
Pages
Un Tuto et un Vade-mecum pratico-pratiques, un condensé de best practices observées au sein de cabinets qui surperforment.